사람들은 AI 챗봇이 너무 사람처럼 굴면 오히려 거부감을 느끼는 것으로 나타났다. 새 연구에 따르면 이용자들은 지나치게 활발하고 감정 표현이 많은 챗봇보다, 적당히 친근하면서도 자신의 성격과 비슷한 챗봇을 더 신뢰하고 선호했다.
사람들은 ‘내 성격과 비슷한 AI 챗봇’을 좋아했다
연구진은 사람들이 어떤 성격의 챗봇을 더 좋아하는지 알아보기 위해 150명을 대상으로 실험을 진행했다. 그들은 참가자들에게 챗GPT 기반 AI 챗봇을 사용해 10분 동안 뉴욕 여행 계획을 짜게 했다.
다만 챗봇은 세 종류였다. 하나는 감정 표현과 개성이 거의 없는 ‘낮은 성격형’, 하나는 적당히 친근한 ‘중간 성격형’, 마지막은 외향성과 표현력을 최대치로 높인 ‘강한 성격형’이었다.
참가자들은 AI 챗봇과 대화한 뒤 신뢰도, 즐거움, 인간다움, 똑똑함, 향후 사용 의향 등을 평가했다.
결과는 의외였다. 가장 높은 점수를 받은 것은 ‘중간 성격형 챗봇’이었다.
연구진에 따르면 이 챗봇은 똑똑해 보인다는 인상, 신뢰도, 호감도, 사용 의향 등 거의 모든 항목에서 좋은 평가를 받았다. 반면 감정 표현이 지나치게 강한 챗봇은 오히려 점수가 떨어졌다.
연구를 이끈 스밋 데사이 교수는 이유를 이렇게 설명했다. 챗봇이 지나치게 들뜨고 적극적으로 반응하면 사람들이 “너무 애쓴다”는 느낌을 받는다는 것이다.
예를 들어 “맨해튼에서 어떤 문화 활동을 할 수 있나요?”라는 질문에 차이가 뚜렷했다.
성격 표현이 약한 챗봇은 “브로드웨이 공연이나 현대미술관 방문이 가능하다. 관심 있나요?”처럼 짧고 건조하게 답했다.
반대로 표현이 강한 AI 챗봇은 “맨해튼은 문화 놀이터 같아요! 정말 신날 거예요!”처럼 과하게 흥분된 반응을 보였다.
가장 좋은 평가를 받은 중간형 챗봇은 정보는 충분히 주면서도 차분한 태도를 유지했다. 연구진은 참가자들이 이를 “친근하지만 전문적”이라고 평가했다고 설명했다.
AI 성격, 믿음까지 바꾼다… 조작 위험 우려도
흥미로운 점은 사람마다 좋아하는 챗봇 성격이 달랐다는 사실이다.
실험 전 성격검사를 진행한 결과, 이용자들은 자신과 성격이 비슷한 챗봇을 더 신뢰하고 더 똑똑하다고 평가하는 경향을 보였다. 외향적인 사람은 외향적 챗봇을, 차분한 사람은 차분한 챗봇을 상대적으로 더 선호한 셈이다.
연구진은 이 결과가 앞으로 AI 산업에 큰 영향을 줄 수 있다고 본다. 이미 일부 기업은 친구나 연인 역할을 하는 AI를 개발하고 있는데, 사용자의 성격에 맞춰 챗봇을 설계하면 더 강한 애착과 신뢰를 만들 수 있기 때문이다.
하지만 연구진은 동시에 위험성도 경고했다.
AI 챗봇의 성격이 사용자의 감정과 판단을 은밀하게 움직일 가능성이 있다는 것이다. 특히 의료, 금융, 교육처럼 중요한 분야에 AI가 들어갈 경우 “누가 AI 성격을 결정할 것인가”, “이용자가 직접 바꿀 권한이 있어야 하는가”, “좋은 설계와 감정 조작의 경계는 어디인가” 같은 문제가 중요해질 수 있다고 연구진은 지적했다.
특히 연구진은 현재 인기 챗봇 상당수가 기본 설정부터 외향성과 표현력이 지나치게 높게 설계돼 있다고 분석했다. 친근함이 꼭 좋은 경험으로 이어지는 것은 아니라는 의미다.
성치훈 기자/ hello@sciencewave.kr
Science Wave에서 더 알아보기
구독을 신청하면 최신 게시물을 이메일로 받아볼 수 있습니다.